Mídias Sociais – Monitoramento de Marca no Twitter

Hoje em dia as empresas sempre buscam a satisfação do cliente (ou deveriam), porém onde encontrar os clientes?

Algumas empresas recebem diariamente diversas reclamações por intermédio do suporte técnico, problemas que muitas vezes não são solucionados efetivamente, porém até pouco tempo atrás, a imagem deteriorada da marca não saía de um circulo muito pequeno de conhecidos em relação a esse cliente, não afetando a imagem da empresa em larga escala.

A resposta para onde encontrar os clientes está nas Mídias Sociais, que consiste basicamente na participação do usuário para geração de conteúdo como: Twitter, Facebook, Meme, Orkut e etc..

Dessa maneira o usuário consegue espalhar exponencialmente informação na internet.
Exponencialmente? Sim. Quando usuário do sistema solta informações na rede social, pessoas que também estão passando pelos mesmos problemas ou concordam com a informação fornecida conseguem repassar o texto para seus amigos, dessa forma é possível cobrir milhares de usuários em pouco tempo.

Sendo assim, as empresas devem fazer um monitoramento da marca nas redes sociais pois 1 (um) usuário insatisfeito pode repassar essa informação para várias centenas de pessoas fazendo com que a visão em relação a empresa seja abalada (ou não).

Ou não? Exatamente, as empresas que tem consciência da importância da opinião dos clientes utilizam as redes sociais para se promover e ao mesmo tempo tentar ajudar esses usuários para que eles mudem sua visão em sobre a empresa em questão.

Net Virtua e o Twitter:

Recentemente tive problemas com os serviços NET Virtua, meu link de banda larga ficou offline por cerca de 7 horas, tempo considerável e durante horário comercial. Após a conexão ficar estável comentei com amigos utilizando o Twitter, dizendo que eu havia estado sem conexão. Realizando uma busca rápida por #Net e #Virtua pude perceber que várias pessoas passaram pela mesma instabilidade, ou seja, outros usuários lesados pelo serviço e repassando essa informação.

No dia seguinte recebo um e-mail da NET Virtua com o seguinte texto:

Olá Rafael,

Meu nome é Eduardo e trabalho na área de relacionamento da NET.

Li um post seu no Twitter e, buscando a satisfação de nossos clientes,
gostaria de te ajudar a sanar qualquer dúvida ou problema relacionado
aos serviços NET. Pelos dados informados, não consegui localizar o
contrato. Por favor, envie o código de assinante para que eu possa
lhe ajudar com o seu caso.

Att.

Eduardo Mendes
Relacionamento Net
Quer falar com a Net? Clique aqui e Fale Conosco.

O relacionamento da NET na web solicita apenas o código do assinante.
Outros dados pessoais dos clientes referentes ao contrato só serão
pedidos pela Central de Atendimento NET durante o tratamento de
cada caso. O internauta nunca deve fornecer informações cadastrais
por e-mail, exceto o número do código de assinante.

O que pode significar várias coisas como:
A real intenção da NET Virtua em resolver o meu problema (que já estava resolvido).
Mudar minha visão da marca para não promover mais informações negativas.
Esperar que eu poste uma retratação em relação a marca.

Qual foi o efeito sobre mim?
Um efeito positivo, pois demonstraram interesse em resolver meu problema, obviamente por eu ser um formador opiniões naquele momento. Porém acredito que o mais importante para mim, é saber que as empresas no modo geral estão monitorando o feedback de seus clientes, seja para melhoraria dos serviços ou para solucionar problemas.

Obrigado.